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Dify 客服 FAQ 知识库：生成带来源的回复草稿
得到先查 FAQ、再生成回复草稿的 Chatflow，不会自动给客户发消息。
适用场景客服消息分类、转人工与工单交接
把 Dify 知识库接到客服 Chatflow，让回答先查已上传的 FAQ，再把无依据的问题交给人工。依据官方文档整理，未连接真实客服系统。
来源 · Dify · Open-source walkthrough
2026-10-02 优化：新增验收样例、复核步骤与实操链接；保留原发布日期。
背景 / 问题
Section titled “背景 / 问题”客服 FAQ 的答案听起来完整，来源却可能对不上。先用少量已确认的常见问题，检查检索是否找对政策，以及没有答案时流程是否会停下。
- 准备不含客户隐私的 FAQ；产品版本、地区和生效日期要写清。
- 需要 Dify 环境和模型连接；自托管或商用前查看当前许可与模型费用。
图源：Dify 官方 Knowledge Pipeline 产品界面；展示知识处理流程，不是本文的搭建实测。
1. 整理一小组已确认 FAQ
Section titled “1. 整理一小组已确认 FAQ”先选 10 到 20 条常见问题，删掉过期政策、内部备注和客户资料。
2. 建知识库并试搜原问题
Section titled “2. 建知识库并试搜原问题”上传 FAQ 后用客服真实说法检索。若结果混入其他地区或产品版本，先加标签或改清原文。
3. 连接最小 Chatflow
Section titled “3. 连接最小 Chatflow”按用户输入 → Knowledge Retrieval → LLM → Answer 连接。要求模型只依据检索内容作答，资料没有答案时提示客服确认。
4. 检查三种问题再给人用
Section titled “4. 检查三种问题再给人用”预览一个有答案、一个无答案、一个已过期规则的问题。核对来源段落，由客服人员决定是否复制发送。
5. 用同一验收表反复核对
Section titled “5. 用同一验收表反复核对”下载验收 CSV，先写有答案、未覆盖、版本冲突三类人工预期，再记录引用文件、政策版本、是否支持结论与复核人。换模型或改分块后用同组重问，不以答案流畅判断通过。需要处理来源表格可看 PDF 表格实操；未核对的解析结果仍是候选。
练习样例：下载 knowledge-base-acceptance.csv，可在本地练习；非本站实测结果。
得到先查 FAQ、再生成回复草稿的 Chatflow，不会自动给客户发消息。
- 回答能指出匹配的 FAQ。
- 没有依据时停下来交人工。
- 预览覆盖有答案、无答案和过期规则。